Le pouvoir de l’écoute : la clé d’une communication réussie avec les soignants

Margaret était assise dans le salon douillet de sa maison, l’odeur du thé fraîchement infusé flottant dans l’air. En face d’elle était assise sa mère, Helen, une femme autrefois pleine de vie qui, à la fin de ses 80 ans, luttait quotidiennement contre les défis du vieillissement. Tandis que Margaret versait du thé dans la tasse à thé fleurie préférée de sa mère, elle ne pouvait s’empêcher de penser qu’il manquait quelque chose dans leurs conversations. Elle demanda à sa mère comment s’était passée sa journée, mais les réponses d’Helen furent brèves et distantes. Elles avaient été proches toute leur vie, mais Margaret sentait maintenant une distance croissante entre elles. Elle se demandait : « Pourquoi avons-nous l’impression que nous ne nous entendons pas vraiment ? » Ce n’est qu’un après-midi, lors d’une conversation avec une amie proche, que Margaret a eu une révélation. Son amie se plaignait de ses propres difficultés en tant qu’aidante et mentionnait qu’elle avait commencé à se concentrer davantage sur elle-même. écoute Margaret se rendit compte que dans sa hâte de gérer le ménage, de jongler avec ses responsabilités professionnelles et de prendre soin de sa mère, elle avait beaucoup parlé mais très peu écoute.

L’écoute est l’un des outils les plus puissants dont dispose un aidant, mais elle est souvent négligée. En tant qu’aidant, en particulier lorsqu’il s’agit d’un parent âgé ou d’un proche, nous avons tendance à penser que nous savons ce dont le bénéficiaire de l’aide a besoin, ce qu’il veut ou ce qu’il ressent. Mais une véritable communication – une communication profonde et significative – commence par le simple fait d’écouter.

Dans ce blog, nous explorerons l'importance de l'écoute active dans la prestation de soins et la manière dont elle peut améliorer les relations, renforcer la confiance et conduire à de meilleurs soins. À travers l'histoire de Margaret et Helen, nous examinerons le pouvoir de l'écoute comme la clé d'une communication réussie dans le cadre de la prestation de soins.

L'art négligé de l'écoute

Margaret a décidé de tester sa nouvelle approche. La fois suivante où elle s’est assise avec Helen, elle a fait un effort conscient pour vraiment l’écouter. Au lieu de lui poser des questions sur la logistique (si elle avait pris ses médicaments ou si elle voulait de la soupe pour le dîner), Margaret a simplement demandé : « Comment te sens-tu aujourd’hui, maman ? » et a attendu. Cette fois, elle ne s’est pas précipitée pour combler les lacunes lorsqu’Helen a fait une pause. Elle n’a pas proposé de solutions ni changé de sujet. Elle s’est contentée d’attendre.

Au début, Helen a donné sa réponse habituelle, qui se résume en un mot : « D’accord. » Puis, après un moment de silence, elle a poursuivi : « C’est parfois difficile pour moi. Je n’aime pas me sentir aussi dépendante. » Margaret a été surprise par cette vulnérabilité, quelque chose que sa mère montrait rarement. Elle a ressenti un flot d’empathie et a réalisé à quel point elle avait manqué à sa mère en ne lui laissant pas l’espace nécessaire pour s’exprimer véritablement.

Dans ce moment de calme, Margaret a compris qu'écouter ne consiste pas seulement à entendre des mots ; il s'agit de créer un espace où l'autre personne se sent en sécurité, valorisée et comprise.

Pourquoi l’écoute est importante dans la prestation de soins

L'écoute active est plus qu'une compétence : c'est un pont vers la compréhension. Dans le domaine des soins, où les besoins émotionnels, physiques et psychologiques sont constamment en jeu, l'écoute aide les soignants à se mettre à l'écoute des préoccupations, des peurs et des désirs les plus profonds des personnes dont ils s'occupent.

1. Établir la confiance et la connexion émotionnelle
   En tant qu'aidants, nous assumons souvent le rôle de décideurs, de coordonnateurs et de solutionneurs de problèmes. Bien que ces rôles soient nécessaires, il est tout aussi important d'établir un lien émotionnel avec la personne soignée. Lorsque les aidants écoutent vraiment, cela favorise un sentiment de confiance. Les personnes soignées sont plus susceptibles de s'ouvrir, de partager leurs sentiments et d'exprimer leurs besoins lorsqu'elles savent qu'elles sont entendues. Dans le cas de Margaret, l'écoute a permis à Helen d'exprimer sa frustration et son anxiété face au vieillissement, des sentiments qu'elle avait gardés en elle. Cette ouverture émotionnelle a aidé Margaret à mieux comprendre l'état d'esprit de sa mère, ce qui lui a permis de prendre soin d'elle avec plus de réactivité et de compassion.
2. Comprendre la communication non verbale
   Pour de nombreuses personnes âgées, en particulier celles qui souffrent de troubles cognitifs comme la démence ou la maladie d'Alzheimer, la communication verbale peut devenir limitée. Dans ces cas, l'écoute va au-delà des mots. Il s'agit de prêter attention à indices non verbaux— langage corporel, expressions faciales et gestes. Margaret a remarqué que lorsque Helen avait du mal à trouver ses mots, son visage se tendait et ses épaules s'affaissaient. Ces signes subtils indiquaient un malaise ou une frustration, même si Helen ne l'exprimait pas. En observant ces signes, Margaret a pu offrir du réconfort, par exemple en s'asseyant plus près de sa mère ou en la touchant de manière rassurante, même sans échange de mots.
3. Réduire les malentendus et la frustration
   Les problèmes de communication peuvent engendrer de la frustration des deux côtés de la relation de soins. Les soignants peuvent être frustrés lorsqu’ils ont l’impression que leurs efforts ne sont pas appréciés, tandis que les bénéficiaires peuvent se sentir incompris ou ignorés. L’écoute peut aider à réduire ces malentendus. Un soir, Margaret a remarqué qu’Helen devenait irritable chaque fois qu’elle lui rappelait de prendre ses médicaments. Au lieu de se frustrer elle-même, Margaret a décidé de demander : « Maman, j’ai remarqué que tu n’as pas l’air contente quand je te rappelle que tu prends tes pilules. Peux-tu me dire ce qui te tracasse ? »
   Helen a hésité, mais a ensuite admis que le fait qu’on lui rappelle constamment à l’ordre lui donnait l’impression d’être une enfant. Forte de cette nouvelle prise de conscience, Margaret a changé d’approche. Elle a donné à Helen plus d’autonomie en lui laissant simplement le médicament à sa disposition pour qu’elle puisse le prendre à son rythme, et la tension entre elles s’est apaisée.
4. Renforcer le sentiment d'autonomie du bénéficiaire des soins
   Lorsque les bénéficiaires de soins se sentent écoutés, ils se sentent respectés et responsabilisés. L’un des défis auxquels les personnes âgées sont souvent confrontées est la perte d’indépendance. Écouter leurs préférences et les impliquer dans les décisions concernant leurs propres soins peut aider à restaurer un sentiment d’autonomie. Helen se sentait frustrée par le sentiment de dépendance qui s’était insinué dans sa vie, mais une fois que Margaret a commencé à écouter davantage et à faire de la place pour sa contribution, Helen a commencé à se sentir plus impliquée dans ses propres soins. Ce changement a non seulement amélioré leur relation, mais a également aidé Helen à regagner une partie du contrôle qu’elle avait l’impression d’avoir perdu.

Conseils pratiques pour les aidants : comment devenir un auditeur actif

Le parcours de Margaret pour apprendre à écouter a été transformateur pour elle et sa mère, mais cela n'a pas toujours été facile. Voici quelques conseils pratiques pour les aidants qui souhaitent intégrer une écoute plus active à leur routine de soins :

1. Accordez toute votre attention
   Lorsque vous vous asseyez pour parler avec une personne soignée, minimisez les distractions. Éteignez la télévision, posez le téléphone et établissez un contact visuel. En accordant toute votre attention, vous montrez que vous accordez de l'importance à la conversation et à la personne qui parle.
2. Utilisez des questions ouvertes
   Poser des questions ouvertes encourage les bénéficiaires de soins à partager davantage leurs pensées et leurs sentiments. Au lieu de poser des questions auxquelles on peut répondre par oui ou par non, comme « Avez-vous passé une bonne journée ? », essayez de demander « Quel a été le moment le plus marquant de votre journée ? » ou « Comment vous sentez-vous à l’approche de la visite chez le médecin ? »
3. Soyez à l’aise avec le silence
   Le silence peut être gênant, mais dans les conversations entre aidants, c'est souvent pendant ces pauses que la personne soignée digère ses pensées et ses sentiments. Résistez à l'envie de combler le silence et donnez à l'autre personne le temps de rassembler ses pensées.
4. Réfléchissez à ce que vous entendez
   L'une des façons les plus efficaces de montrer que vous écoutez est de lui faire part de ce qu'il a dit. Par exemple, si Helen exprime sa frustration à cause de sa perte d'indépendance, Margaret pourrait lui répondre : « Il semble que cela ait été très difficile pour vous de vous adapter à ces changements. Est-ce exact ? » Cela permet de valider l'expérience de la personne soignée et de s'assurer que vous l'avez bien comprise.
5. Soyez patient et sans jugement
   Les bénéficiaires de soins peuvent mettre plus de temps à s'exprimer, surtout s'ils sont aux prises avec un déclin cognitif ou des difficultés émotionnelles. La patience est essentielle. Évitez de tirer des conclusions hâtives ou de donner des conseils non sollicités. Parfois, une simple écoute sans jugement est tout le soutien dont ils ont besoin.
6. Reconnaître et valider les sentiments
   Même si vous n’êtes pas d’accord avec tout ce que dit la personne aidée, il est essentiel de reconnaître ses sentiments. Par exemple, si Helen dit : « Je me sens comme un fardeau », Margaret pourrait répondre : « Je peux comprendre pourquoi tu ressens cela, mais sache que tu n’es pas un fardeau pour moi. »

L’effet domino de l’écoute active

À mesure que Margaret écoutait sa mère de plus en plus attentivement, elle remarqua de profonds changements dans leur relation. Helen semblait plus détendue et leurs conversations n’étaient plus empreintes de tension ou de malentendus. Elles riaient davantage, se remémoraient le bon vieux temps et partageaient des moments de réflexion tranquilles. L’écoute avait renforcé leur lien, faisant de la prise en charge d’une enfant un parcours partagé plutôt qu’un devoir.

En plus d'améliorer leur relation, Margaret a également constaté que l'écoute faisait d'elle une soignante plus efficace. En comprenant les véritables sentiments et besoins de sa mère, elle a pu apporter des ajustements dans les soins prodigués à Helen, ce qui lui a apporté plus de confort et de bonheur.

L’effet d’entraînement de l’écoute s’est étendu au-delà de la relation immédiate entre Margaret et sa mère. Il a eu un impact sur la façon dont Margaret interagissait avec les autres dans sa vie – ses enfants, ses amis et ses collègues. Le simple fait d’écouter, d’être vraiment présente pour une autre personne, a transformé non seulement son expérience de soignante, mais aussi ses relations plus larges.

Conclusion : L’écoute comme un don

L'écoute est souvent considérée comme un art, mais dans le domaine des soins, c'est bien plus que cela : c'est un don. En donnant aux bénéficiaires de soins l'espace nécessaire pour s'exprimer sans interruption ni jugement, les soignants offrent une forme de soutien émotionnel qui va au-delà des tâches pratiques. L'écoute nourrit l'âme, renforce la confiance et favorise des liens plus profonds.

Le parcours de Margaret avec sa mère, Helen, nous rappelle que prendre soin d'une personne ne se limite pas à répondre à ses besoins physiques : il s'agit aussi de veiller au bien-être émotionnel et psychologique de celle-ci. Et parfois, la meilleure façon de prendre soin de quelqu'un est simplement de l'écouter.

En tant que soignants, lorsque nous apprenons à écouter, nous apprenons à mieux prendre soin des autres. Nous respectons la voix de ceux dont nous prenons soin et, ce faisant, nous améliorons la qualité des soins que nous prodiguons. Que ce soit par une conversation à cœur ouvert ou par une compréhension silencieuse de ce qui n’est pas dit, le pouvoir de l’écoute est une force transformatrice dans la communication en matière de soins.